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O papel da cultura de inovação na experiência do cliente
*Por Charlotte Guinet
Consumidores cada vez mais exigentes, informados e atentos aos valores e propósitos das empresas têm feito as marcas mundo afora se desdobrarem para alcançar as expectativas do seu público. Dentro desse contexto, a jornada do cliente vem ganhando atenção especial nas companhias e se tornou um desafio central para profissionais conectados à inovação, que atuam para aprimorá-la constantemente. De acordo com a pesquisa CX Trends 2023, 87% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência, e 75% dizem fazer isso mesmo que precisem pagar mais caro.
Mas, essa dedicação não deve se limitar a uma equipe específica na empresa. Todas as pessoas são corresponsáveis pela experiência do consumidor e devem conhecer o seu público, entendendo suas expectativas e dores, além de estarem atentas aos feedbacks e pensar em pontos de melhoria por meio de novas ideias. Para isso, é fundamental que a cultura de inovação seja implementada e alimentada nas empresas, por meio de painéis de conteúdo e iniciativas que instiguem as pessoas a criar, sem medo de errar. Uma pessoa livre para sugerir mudanças é capaz de muitas coisas!
Uma forma de fazer isso é propor desafios para a resolução de problemas reais de clientes. A organização deve capacitar suas pessoas para agirem como empreendedores internos, de estagiários ao cargo mais alto da corporação. Com isso em mente, é importante incentivar constantemente as equipes a acompanharem as tendências do mercado, a fim de que elas consigam visualizar o futuro da empresa. Afinal, nenhuma marca deseja se tornar obsoleta.
Outra maneira é implementar programas de intraempreendedorismo, que oferecem a oportunidade de apresentação de ideias e seu desenvolvimento, com treinamentos e suporte de outras pessoas. Instigar a participação com prêmios e o engajamento em grupo ajuda a desenvolver a cultura de inovação na organização. E, mesmo as pessoas que sugerirem uma ideia que não passou adiante podem se sentir valorizadas por terem sido ouvidas com respeito e terem recebido suporte com mentorias.
A integração com startups e as parcerias com instituições acadêmicas são outras formas de manter a empresa na vanguarda da inovação. No caso das universidades, em especial, a via de mão dupla é muito clara. Enquanto os estudantes têm a oportunidade de exercer a criatividade e o estímulo ao processo de inovação atuando com problemas e projetos reais de grandes companhias, estas têm a chance de trocar experiências com estudantes de grande potência e com a mente fervilhando ideias.
Quando pensamos em resultados práticos, temos observado uma forte aposta na tecnologia, principalmente aplicada nos canais de atendimento. É o caso dos chatbots com inteligência artificial, presentes nos atendimentos via WhatsApp, aplicativos e sites. Aliás, a IA e seu impacto nas diversas vertentes de um negócio é um dos temas mais comentados nos eventos e congressos. Tida como protagonista entre as tendências que moldam o cenário atual e o futuro, ela vem causando grandes transformações no ambiente de trabalho e na maneira como as empresas se relacionam com seus públicos externos. Robôs cada vez mais complexos têm proporcionado soluções de problemas e respostas a dúvidas de maneira prática, rápida e eficiente. Outro exemplo são os aplicativos das marcas, com recursos avançados, funcionais e intuitivos, que permitem a aquisição de produtos e serviços, além das resoluções de problemas, em poucos cliques.
Vale lembrar que, quando falamos em inovação, não nos limitamos às ideias puramente tecnológicas. Abordagens criativas, ainda que não tenham tecnologia avançada como protagonista, também são importantes e valorizadas pelos consumidores, como a criação de promoções, clubes de vantagens e cashback.
Essa abordagem é fundamental para o negócio, pois permite à empresa explorar novas ideias e soluções que agregam valor à experiência do cliente em todos os pontos de contato. O público consumidor deve ser o centro do negócio e as marcas precisam assegurar que ele tenha a melhor jornada possível.
* Charlotte Guinet é gerente de inovação da Edenred Brasil, plataforma digital líder para serviços e meios de pagamento.
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