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Dados + IA: como a personalização na era digital está redefinindo a experiência do cliente
*Por Fernando Zoma
A era digital trouxe consigo uma revolução na forma como as empresas se relacionam com seus clientes. A personalização — antes limitada a pequenos negócios locais — agora é possível em larga escala graças aos avanços tecnológicos. Essa transformação está redefinindo as expectativas dos consumidores e as estratégias das empresas em diversos setores.
Estudos mostram que a maioria dos consumidores espera interações customizadas e fica frustrada quando isso não acontece. Esse cenário reflete a crescente demanda por experiências sob medida. Um bom exemplo disso é o setor financeiro, que foi pioneiro na adoção da personalização digital, seguido de perto pelo varejo. Atualmente, esse movimento cresce com força também na área da educação.
Com o advento de regulamentações como GDPR na Europa, CCPA nos Estados Unidos e LGPD no Brasil, as empresas agora têm diretrizes claras sobre o uso de dados pessoais. A regra de ouro é simples: “o que é combinado não é caro e quem manda é o dono do dado'”. Esta abordagem garante que a personalização seja feita de forma ética e transparente.
Personalização é chave para fidelização do cliente
A personalização tem um impacto direto na lealdade do cliente. De acordo com o relatório “CX Trends 2025”, conduzido pela Octadesk, em parceria com a Opinion Box, 68% dos consumidores destacaram a personalização no atendimento como fator de decisão nos últimos 12 meses. Esse dado reforça o que sempre digo: “Quem conhece, confia. E quem confia, compra.”
Surpreendentemente, o maior obstáculo na implementação da personalização não é tecnológico. Ouso dizer que o maior desafio que encontro está na cultura e/ou na organização interna das empresas — e isso inclui a resistência a mudanças e a presença de silos organizacionais.
Avanços tecnológicos como computação em nuvem, inteligência artificial sob demanda e IA generativa estão tornando a personalização mais acessível e sofisticada. Olhando para o futuro, há uma tendência de retorno ao atendimento ultra-personalizado, semelhante ao de uma padaria de bairro, mas em escala global. Atualmente, há tecnologia disponível para que as empresas ofereçam esse nível de atendimento para dezenas de milhões de clientes.
A personalização digital está redefinindo as expectativas dos consumidores e as capacidades das empresas. À medida que a tecnologia avança, acredito que a habilidade de oferecer experiências personalizadas em escala se tornará um diferencial competitivo crucial. As empresas que abraçarem esta transformação, respeitando a privacidade e as preferências dos clientes, estarão bem posicionadas para prosperar na era digital.
A jornada para uma personalização eficaz é perene e exige adaptação constante. Por isso, minha dica é se preparar para atender aos seus clientes de forma cada vez mais personalizada. Quem estiver na frente, liderando esse processo, terá vantagem. Quem não estiver atento a isso, corre o risco de sair do jogo.
*Fernando Zoma é Co-CEO e cofundador da Netbiis
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