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Em tempos de inteligência artificial, por que a empatia pelo cliente é uma vantagem competitiva?
*Por Michelle Oliveira
A inteligência artificial deixou de ser tendência para se firmar como uma realidade incontornável no universo dos negócios. Arrisco dizer: seu avanço é irreversível. Ainda que o discurso popular insista em pintar a IA como uma ameaça ao fator humano, como se estivéssemos à beira da substituição completa, a realidade é mais complexa e, felizmente, mais promissora.
No mundo corporativo, inteligência artificial e toque humano não são opostos. Para empresas com visão de futuro, essa combinação é, na verdade, o segredo do sucesso. Especialmente quando falamos de um dos pilares mais sensíveis de qualquer operação: o atendimento ao cliente.
De acordo com o estudo “Artificial intelligence (AI) market size worldwide from 2020 to 2030”, da plataforma Statista, o mercado global de inteligência artificial ultrapassou os US$ 184 bilhões em 2024, um salto impressionante em relação aos quase US$ 135 bilhões registrados no ano anterior. E as projeções continuam em curva ascendente: até 2030, a estimativa é que o setor ultrapasse a marca de US$ 826 bilhões. Esses números não deixam dúvidas, estamos diante de uma transformação definitiva. A diferença entre liderar e ficar para trás está justamente em como — e com que intenção — usamos a inteligência artificial hoje.
A empatia nunca foi tão estratégica no relacionamento
Naturalmente, grande parte das empresas já se adaptou à nova realidade e passou a implementar processos baseados em inteligência artificial no atendimento ao cliente. Isso, por si só, não é um problema, ao contrário, é um avanço. Mas há um limite tênue entre otimizar processos e eliminar aquilo que realmente fideliza: o vínculo humano. A empatia, nesse contexto, torna-se mais do que uma virtude, é estratégia de diferenciação.
Embora as máquinas estejam sendo treinadas para simular respostas empáticas, há um abismo entre a reação programada e a sensibilidade genuína de um ser humano. O dicionário Houaiss define empatia como a “capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente”. E, convenhamos, nada substitui a complexidade de um olhar, de uma pausa no tom de voz, da escuta verdadeira.
Quando o cliente percebe que, em momentos críticos, pode contar com um atendimento que o escuta e o compreende, e não apenas com uma máquina eficiente, ele se sente amparado. Em mercados cada vez mais competitivos, esse sentimento se converte em confiança, lealdade e, claro, preferência.
Unindo inteligência artificial e sensibilidade humana na experiência
Vivemos em um mundo hiperconectado e, paradoxalmente, mais solitário. As pessoas estão carentes de atenção real, especialmente quando enfrentam problemas. É por isso que, ao se depararem com um atendimento humanizado, elas não apenas resolvem suas demandas, mas se sentem valorizadas. A inteligência artificial tem seu papel e precisa ser reconhecido. Em casos simples, ela agiliza o atendimento, resolve demandas fora do horário comercial e evita que o cliente fique sem resposta. Ninguém quer esperar até o dia seguinte para uma dúvida simples, e é aí que a IA brilha. Mas há um limite para essa atuação.
O segredo está em sermos claros: se o atendimento está sendo feito por uma IA em fase de treinamento, o cliente deve ser informado. Transparência gera tolerância e empatia também por parte do consumidor. No horário comercial, é fundamental que a equipe humana acompanhe esses atendimentos e tome a frente quando necessário, especialmente se houve erro ou frustração. A sensação de que “tem alguém ali do outro lado” ainda é insubstituível.
O primeiro passo? Ouvir. E, para estruturar isso de forma prática, gosto de aplicar o método criado pelo Instituto Disney: H.E.A.R.D. — uma sigla em inglês para Hear (Ouça), Empathize (Empatize-se), Apologize (Desculpe-se), Resolve (Resolva) e Diagnose (Diagnostique). É um modelo simples, mas poderoso, que devolve humanidade ao atendimento e mostra que a tecnologia deve servir ao relacionamento, e não substituí-lo.
Empresas empáticas vendem mais e constroem vínculos duradouros
Empatia não é apenas uma questão de imagem ou branding; e sim de resultado. Negócios que valorizam a escuta ativa e o atendimento humanizado colhem frutos concretos. O estudo “The Most (and Least) Empathetic Companies”, da Harvard Business Review, revelou que organizações listadas no “Empathy Index” (índice que avalia o nível de empatia das organizações) superaram seus concorrentes em lucratividade em mais de 50%. Já o levantamento “Experience is everything. Get it right”, da PwC, mostrou que 59% dos consumidores sentem que as empresas perderam o toque humano no atendimento ao cliente, e que 75% desejam mais interações personalizadas e empáticas. Ou seja: não é apenas sobre ser gentil, é sobre ser estratégico.
Vale destacar o trabalho dos renomados psicólogos Daniel Goleman e Paul Ekman, que identificaram três tipos de empatia, fundamentais no relacionamento: cognitiva, de entender racionalmente o que o outro sente; emocional, de sentir junto com o outro; e compassiva, de agir para ajudar. A junção desses três é o que constrói uma cultura organizacional centrada no cliente. E, nesse cenário, organizações que conseguem equilibrar tecnologia e empatia não apenas vendem mais, elas criam vínculos que resistem ao tempo.
*Michelle Oliveira possui formação em Tecnologia da Informação e trabalhou mais de 10 anos como Analista de Sistemas. Envolvida em projetos de software desde 2004, incluindo sistemas biométricos e identificação civil, passou por grandes empresas como Siemens e Valid.
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