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Como a IA pode transformar o atendimento ao cliente nas empresas
*Por José Fleury
A inteligência artificial (IA) está cada vez mais presente nas empresas, mas seu uso ainda está se desenvolvendo, tanto internamente quanto no atendimento ao cliente. Apesar do grande interesse e das manchetes sobre o tema, muitas organizações enfrentam dificuldades para aplicar a IA de forma eficaz e aproveitar todo o seu potencial.
Crescimento do mercado de IA
O mercado global de IA está crescendo rapidamente. Em 2023, ele alcançou cerca de US$ 197 bilhões e deve chegar a impressionantes US$ 1,81 trilhão até 2030, com uma taxa média anual de crescimento de 36,6% entre 2024 e 2030. Esse avanço é impulsionado principalmente por setores como saúde, finanças, varejo e manufatura. No Brasil, o crescimento é o mais acelerado da América Latina, mostrando o interesse crescente pela tecnologia.(faistgroup.com, Grand View Research).
Além disso, a adoção da IA pelas empresas está aumentando. Em 2025, 78% das organizações globais já usam IA em pelo menos uma área do negócio, um salto em relação aos 55% de 2023. A IA generativa, que cria conteúdos e soluções automaticamente, é usada regularmente por 71% das empresas em marketing, desenvolvimento de produtos e atendimento. No entanto, apenas 1% das empresas afirmam ter escalado suas iniciativas de IA de forma efetiva, indicando que a maioria ainda está no começo do caminho(WSJ, McKinsey & Company).
Desafios na adoção da IA
Um dos principais obstáculos é que muitas empresas tentam usar IA para simplesmente replicar processos antigos, sem explorar as novas possibilidades que a tecnologia oferece. A transformação digital também gerou resistência, pois adaptar processos presenciais e humanos para o digital nem sempre é simples para colaboradores e clientes.
Como a IA pode melhorar o atendimento ao cliente
A IA pode tornar a experiência digital mais próxima da humana. Enquanto o atendimento presencial usa tom de voz e expressões para entender o cliente, a IA conversacional permite diálogos naturais e adaptativos, evitando respostas engessadas que frustram o usuário. A IA emocional vai além, interpretando o estado de espírito do cliente e ajustando o tom da conversa para deixar a conversa mais fluida, como assistentes virtuais que respondem com calma mesmo diante de reclamações.
IA para eficiência interna
Dentro das empresas, a IA automatiza tarefas repetitivas e complexas, aumentando a eficiência. No Brasil, muitas organizações usam IA para humanizar o atendimento, liberando os colaboradores para atividades estratégicas. Exemplos incluem processos de automação financeira, gestão de folha de pagamento e atendimento por voz. Líderes como Satya Nadella, CEO da Microsoft, afirmam que a automação com IA está substituindo modelos tradicionais de software, tornando as interfaces mais simples e intuitivas.
Estratégias práticas para usar IA no atendimento
Para aproveitar a IA de forma eficaz, as empresas devem:
· 1- Identificar onde a IA pode melhorar o contato com o cliente, desde o primeiro atendimento, vendas, pós-venda chegando até aos processos de pagamentos sem fricções.
· 2- Integrar a IA conversacional aos canais já usados, garantindo respostas rápidas e naturais.
· 2- Treinar as equipes para usar a IA, superando resistências e promovendo uma cultura de aprendizado.
· 2- Definir métricas claras, como tempo de resposta e satisfação do cliente, para medir resultados e ajustar estratégias.
· 4- Integrar a IA com sistemas como CRM e outros, para personalizar o atendimento e fortalecer o relacionamento.
O verdadeiro desafio não é a tecnologia em si, mas como as empresas a aplicam. Evitar copiar métodos antigos e apostar em IA conversacional, e automação transforma a qualidade do atendimento e a produtividade dos negócios.
Se a inteligência artificial pode liberar seu time das tarefas repetitivas e transformar a experiência do cliente, o que está impedindo sua empresa de realmente abraçar essa revolução e deixar para trás velhas formas de trabalhar?
*José Fleury é CFO da Fintalk, empresa líder em IA conversacional no Brasil
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